Reclamaciones y resolución de conflictos
Reclamaciones y resolución de conflictos
Queremos que cualquier incidencia pueda comunicarse de forma clara, ordenada y respetuosa, con información suficiente para su revisión.
Cómo presentar una reclamación
Si consideras que un pedido, una entrega, un producto o una respuesta de atención al cliente requiere una revisión, puedes presentar una reclamación.
La reclamación debe explicar de forma concreta qué ha ocurrido y qué información necesitas que revisemos.
Para localizar el pedido, incluye el número de pedido y el correo electrónico utilizado durante la compra.
Reclamación sobre un pedido
Utiliza esta opción si el problema se relaciona con el producto, la cantidad, la dirección o la entrega.
Reclamación sobre un producto
Indica si el artículo llegó dañado, incompleto, incorrecto o con un problema de funcionamiento.
Reclamación sobre la atención
Explica qué respuesta recibiste y qué aspecto consideras que debe revisarse.
Consulta sobre derechos
Puedes solicitar información relacionada con devoluciones, desistimiento, privacidad o garantías legales.
Información recomendada
| Información | Por qué es útil |
|---|---|
| Número de pedido | Permite localizar la compra y comprobar su estado. |
| Descripción de los hechos | Ayuda a entender el problema y evitar confusiones. |
| Fecha aproximada | Facilita revisar la preparación, la entrega o la comunicación. |
| Fotografías | Pueden ser necesarias para revisar daños o diferencias del producto. |
| Resultado solicitado | Indica si necesitas información, revisión, cambio o una solución relacionada con el pedido. |
Proceso de revisión
- Recibimos la reclamación a través del canal de contacto disponible.
- Revisamos los datos del pedido y la información facilitada.
- Podemos solicitar documentos, fotografías o aclaraciones adicionales.
- Analizamos la incidencia según su naturaleza y las condiciones aplicables.
- Comunicamos la respuesta y los pasos que correspondan.
- Conservamos la información necesaria para gestionar la solicitud.
Incidencias relacionadas con productos
Si el problema se refiere a un producto dañado, incorrecto o incompleto, consulta también la página de Garantía legal y productos defectuosos.
Si deseas devolver un producto porque has cambiado de opinión, consulta la página de Devoluciones y cambios.
No envíes un artículo sin recibir instrucciones sobre el proceso y la dirección de devolución.
La dirección de devolución, cuando sea necesaria, se comunica por correo electrónico después de revisar la solicitud.
Resolución directa
Nuestro objetivo es revisar primero cada incidencia mediante comunicación directa con el cliente.
La información facilitada debe permitir identificar el pedido y comprender el motivo de la reclamación.
Si se necesita una actuación adicional, explicaremos los pasos disponibles según el caso.
La solución puede depender de la naturaleza del problema, del estado del producto y de los derechos legalmente aplicables.
La comunicación se realizará utilizando los datos de contacto asociados a la solicitud.
Privacidad y documentación
Los datos incluidos en una reclamación se utilizarán para comprobar los hechos y gestionar la respuesta.
La información sobre el tratamiento de datos personales está disponible en nuestra Política de privacidad.
Puedes gestionar las preferencias de cookies desde la Política de cookies y el panel Configurar las cookies.
Conserva las confirmaciones, fotografías y documentos relacionados hasta que la reclamación se haya resuelto.
¿Quieres presentar una reclamación?
Accede a la página de Contacto y explica la incidencia con el mayor detalle posible.
Incluye el número de pedido y evita enviar datos bancarios, contraseñas o información sensible que no sea necesaria.
También puedes consultar Preguntas frecuentes, Devoluciones y cambios y Garantía legal y productos defectuosos.